Automatyzacja działań, między innymi optymalizacja kosztów oraz pracy pracowników to jeden z trendów e-commerce. Nie od dziś wiadomo, że zadowolenie klientów z obsługi wpływa na to, czy dokonają zakupu oraz czy w przyszłości do nas wrócą. Automatyzacja również wkracza do obsługi klientów w sklepach internetowych. W tym przypadku pierwsze skrzypce grają chatboty.
Spis Treści
Czym są chatboty?
Bot to aplikacja, która działała w komunikatorach internetowych, na przykład w Messengerze lub wyskakuje jako okienko czatu na stronach internetowych. Chatboty za zadanie mają zastąpić człowieka w podstawowej komunikacji z klientami. Dzięki sztucznej inteligencji są w stanie rozpoznać język naturalny, czyli taki, którym posługują się ludzie. Mają wgraną pulę pytań i odpowiedzi, dzięki czemu klienci w szybkim czasie otrzymują informację na zadane pytanie. Jeśli klient zapyta, na przykład o godziny pracy firmy, to chatbot powinien zrozumieć to zapytanie i udzielić odpowiedzi. Boty wspierają również użytkowników w dokonywaniu decyzji sprzedażowych oraz wspierają ich w rozwiązywaniu prostych problemów. Jeśli chatbot nie potrafi pomóc klientowi, to wysyła informację, z prośbą o kontakt z moderatorem.
Jakie są rodzaje chatbotów w handlu elektronicznym?
W zależności od tego jaki cel stawiamy przed chatbotami, wyróżniamy ich kilka typów. Boty informacyjne są stworzone do, na przykład powiadamiania klientów o aktualnych promocjach, nowościach, zmianach i opóźnieniach w dostawie zamówionego towaru. Kolejny rodzaj to boty narzędziowe, które służą do doprowadzenia klienta do konkretnej akcji. Są to boty sprzedażowe, które doradzają klientom w doborze najlepszego produktu, a następnie pomagają mu przejść cały proces transakcyjny, który również odbywa się w komunikatorze. Takie boty pomagają klientom w składaniu reklamacji bądź szukaniu produktów. Są także chatboty, które łączą funkcje sprzedażowe z informacyjnymi.
Jakie korzyści może przynieść zaimplementowanie chatbota?
Oto najważniejsze zastosowania, które dają chatboty:
– usprawniają robienie zakupów,
– optymalizują czas obsługi klienta, znacząco go skracając,
– odciążają pracę infolinii, dzięki odpowiadaniu na najpopularniejsze pytania, a na infolinię trafiają tylko trudniejsze przypadki,
– wzrasta zadowolenie klientów poprzez szybką obsługę i sprawne rozwiązywanie problemów,
– podtrzymują trwałe relacje z klientami,
– zbierają dane o użytkownikach i ich preferencje, co pomaga w późniejszym dopasowywaniu spersonalizowanych ofert,
– jest to dodatkowy kanał marketingowy, który wspiera sprzedaż.
Chatboty pozwalają firmom na oszczędność pieniędzy, dzięki temu, że nie muszą zatrudniać dodatkowych osób do komunikacji z klientem w podstawowych sprawach. Wiele pytań powtarza się w ciągu dnia, co odciąga pracowników od poważniejszych zadań. Chatboty przez to, że odpowiadają niemal od razu, wzbudzają w klientach zaufanie i zadowolenie. Na takim rozwiązaniu zyskuje również marka, ponieważ klienci uważają ją za profesjonalną i podążającą za nowymi technologiami.
