Czat online stał się wszechobecny. Wiele firm wykorzystuje go do nawiązania bezpośredniego kontaktu z klientami. Jeśli zastanawiasz się, czy czat na żywo jest dobrym pomysłem, aby zwiększyć aktywność witryny, oto co musisz wiedzieć.
Czym jest czat na żywo?
Live chat jest narzędziem komunikacji w czasie rzeczywistym. Jest to strategia marketingowa, która pozwala internaucie na natychmiastowy kontakt z osobą z danej strony internetowej. Osoba ta może być właścicielem samej strony. W przypadku stron o wysokim profilu, może to być wyznaczony menedżer do wykonywania tego zadania.
Nie jest to kwestia dyskusji między użytkownikami Internetu, jak w przypadku sieci społecznościowych. Jest to potężne narzędzie, które konsoliduje relacje z klientem i pozwala na:
a. zapewnienie szybkiej i spersonalizowanej reakcji na potrzeby klienta;
b. nadanie ludzkiego charakteru wymianie pomiędzy użytkownikiem Internetu a firmą internetową;
c. przekazanie klientowi kontaktu z ekspertem;
d. uniknięcie czasu oczekiwania na klienta np. drogą mailową.
Jak wykorzystać live chat do poprawy sprzedaży?
Korzystanie z czatu na żywo, aby poprawić komunikację na swojej stronie internetowej jest dobrym pomysłem, pod warunkiem, że wdrożysz najlepsze strategie. Oto kilka praktyk, które pozwolą Ci dobrze wykorzystać Twój czat.
1. Dyskretna obecność.
Nie ma potrzeby korzystania z natrętnych wyskakujących okienek. Jeśli tak, to przynajmniej daj użytkownikowi możliwość zamknięcia go, jeśli chce.
2. Targetowanie wykwalifikowanych leadów.
Zamiast rozmawiać z każdym i tracić czas i pieniądze, zidentyfikuj swoich potencjalnych klientów i poświęć im uwagę, której potrzebują.
3. Wybierz swoje strony.
Nie ma potrzeby, aby umieścić czat na żywo na każdej stronie. Wybierz odpowiednie strony, które dotyczą Twoich produktów i usług, a unikaj stron informacyjnych.
4. Bądź dostępny.
Podaj czas dostępności. Jeśli ogłosisz, że Twój czat na żywo działa 24/7 i odstąpisz od prośby klienta, ryzykujesz wywołanie frustracji u klienta, co nie jest korzystne dla Twojej reputacji i sprzedaży.
5 praktyk, które warto stosować podczas live chatu.
Biorąc pod uwagę, że 78% konsumentów porzuca swoją transakcję po złym doświadczeniu z firmą, konieczne jest przestrzeganie pewnych wytycznych podczas czatu na żywo na Twojej stronie.
1. Staranna pisownia wiadomości, aby dać dobry wizerunek swojej marki. Wystarczy kilka błędów, aby podważyć Twoją wiarygodność i odstraszyć przyszłego klienta.
2. Zapomnij o skrótach, które dają odwiedzającym wrażenie, że nie poświęcasz im uwagi, której potrzebują. Nawet jeśli masz pokusę, poświęć czas, aby odpowiedzieć poprawnie.
3. Używaj jasnego języka. Dwuznaczność będzie tylko dezorientować, a nie prowadzić odwiedzającego. Aby upewnić się, że Twoje przesłanie dotrze do odbiorcy, nie wahaj się zapytać, czy zrozumieli i powtórzyć je, jeśli o to poproszą.
4. Pisz małymi literami. Duże litery są zwykle interpretowane jako agresja. Unikaj więc „MAJLOCK”, który może być opacznie zrozumiały przez rozmówcę.
5. Unikaj słów technicznych lub przynajmniej ogranicz ich użycie. Gość nie jest tak wykwalifikowany jak Ty w swojej dziedzinie. Ważne jest, aby przekazać jasny i skuteczny komunikat.
